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Accessibilité du service à la clientèle du Groupe d’assurances South Western Limitée

Le Groupe d’assurances South Western Limitée s’est engagé à traiter toutes les personnes, y compris ses clients, ses fournisseurs, ses employés et le public, de manière à préserver leur dignité et leur autonomie. Nous satisferons rapidement aux besoins des personnes handicapées en prévenant et en supprimant les obstacles à l’accessibilité.

Conformément à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), le Groupe d’assurances South Western Limitée a respecté les exigences du Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées (RNAI), qui comprend les normes pour les services à la clientèle, l’information et les communications, l’emploi et la conception des espaces publics, et il continuera de le faire. Nos politiques et nos procédures sont fournies sur demande dans un format accessible.

Politique sur l’accessibilité du service à la clientèle

Intention
Le Groupe d’assurances South Western Limitée (« l’Entreprise ») s’efforce en tout temps de fournir ses services dans le respect de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées.

La présente politique est offerte dans d’autres formats sur demande.

Pratique

  1. Communication:
    Les employés du Groupe d’assurances South Western Limitée communiqueront avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.
  1. Formation:
    Le Groupe d’assurances South Western Limitée veillera à ce que tous les employés qui interagissent avec ses clients et avec des tiers reçoivent la formation requise en vertu de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle. Par ailleurs, la formation sera donnée aux employés du Groupe d’assurances South Western Limitée dans le cadre de la formation initiale des nouveaux employés et sur une base continue au besoin, par exemple, lorsque des modifications sont apportées à la Politique sur l’accessibilité du service à la clientèle du Groupe d’assurances South Western Limitée.

    La formation comprendra:
    • Un examen des objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle;
    • Des renseignements relatifs aux politiques, aux procédures et aux lignes directrices du Groupe d’assurances South Western Limitée concernant la prestation de biens ou de services aux clients handicapés;
    • La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
    • Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux biens, aux services ou aux ressources;
    • La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
    • La façon de se servir de l’équipement ou des appareils qui se trouvent sur le site du Groupe d’assurances South Western Limitée et qui pourraient faciliter la fourniture de biens ou de services à une personne handicapée.
  1. Appareils fonctionnels:
    Le Groupe d’assurances South Western Limitée s’est engagé à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir ou utiliser ses biens ou services, ou pour en tirer profit.

    Le Groupe d’assurances South Western Limitée informera les clients des appareils fonctionnels que l’Entreprise offre sur son site.

    Le Groupe d’assurances South Western Limitée et ses employés se sont engagés à se familiariser avec les différents types d’appareils fonctionnels pouvant être utilisés par les clients. Cependant, si un employé n’est pas en mesure de servir immédiatement un client par l’entremise de l’appareil fonctionnel qu’il utilise, cet employé en informera immédiatement l’équipe de gestion ou son superviseur direct, qui se chargera de prodiguer le service à la clientèle nécessaire au client en question, et ce, aussi rapidement que possible.
  1. Animal d’assistance ou personne de soutien:
    Les personnes handicapées peuvent être accompagnées de leur animal d’assistance lorsqu’elles se trouvent dans les parties des lieux de l’Entreprise qui sont accessibles à nos clients et à d’autres tiers, à moins que la loi exclue par ailleurs l’animal des lieux et si cet arrangement est sécuritaire. Le Groupe d’assurances South Western Limitée fera en sorte que tous les employés, y compris les bénévoles et les tiers, qui interagissent avec les clients ont reçu une formation sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance. Il incombe à la personne accompagnée d’un animal d’assistance de maîtriser ce dernier en tout temps. Si un employé est allergique aux animaux, d’autres arrangements seront négociés.

    Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer avec cette personne dans les lieux du Groupe d’assurances South Western Limitée accessibles à la clientèle et aux tiers. On n’interdira à aucun moment à une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien d’avoir recours au soutien de cette dernière lorsqu’elle se trouve sur le site de l’Entreprise.

    Une personne handicapée doit accorder son consentement pour que des renseignements confidentiels la concernant soient communiqués en présence d’une personne de soutien.
  1. Avis de perturbation temporaire:
    Le Groupe d’assurances South Western Limitée déploiera les efforts raisonnables pour aviser ses clients en cas de perturbation prévue ou imprévue touchant les installations ou les services normalement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis indiquera les raisons de la perturbation, sa durée prévue et les installations ou services de remplacement possibles, le cas échéant.

    Cet avis sera fourni dans des formats accessibles et sera affiché par courriel ou sur le site intranet de manière bien visible.
  1. Processus de rétroaction:
    Le Groupe d’assurances South Western Limitée encourage la clientèle à fournir des rétroactions, y compris des commentaires concernant sa prestation de services aux personnes handicapées. Les clients peuvent communiquer leurs rétroactions au président. Les clients devraient recevoir une réponse dans les cinq (5) jours ouvrables. Les plaintes seront traitées conformément aux procédures habituelles de l’Entreprise en matière de gestion des plaintes.
  1. Modifications apportées à cette politique ou à d’autres politiques:
    Le Groupe d’assurances South Western Limitée s’est engagé à élaborer des politiques sur le service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans que son incidence sur les personnes handicapées ne soit prise en compte. Toute politique de l’Entreprise qui ne respecte ou ne favorise pas la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou retranchée.
  1. Questions concernant la présente politique:
    La présente politique vise l’atteinte de l’excellence en matière de services destinés aux clients handicapés. Pour toute question concernant la présente politique, veuillez communiquer avec le président.

Politique relative aux normes d’accessibilité intégrées

Le Groupe d’assurances South Western Limitée s’est engagé à améliorer l’accessibilité. Nous appliquerons la politique suivante conformément à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Contexte
Le Groupe d’assurances South Western Limitée s’est engagé à former son personnel à propos des lois sur l’accessibilité et des aspects relatifs à l’accessibilité du Code des droits de la personne qui s’appliquent aux personnes handicapées. La formation sera offerte en phase avec les fonctions des employés, des bénévoles et des autres membres du personnel.

Information et communications
Le Groupe d’assurances South Western Limitée s’est engagé à satisfaire aux besoins en matière de communication des personnes handicapées. Sur demande, nous fournirons de l’information et du matériel de communication dans un format accessible ou au moyen d’aides à la communication. Ces services comprennent l’information publique concernant nos services et nos installations ainsi que de l’information publique concernant les situations d’urgence. Le Groupe d’assurances South Western Limitée consultera des personnes handicapées afin de déterminer leurs besoins en matière d’information et de communication.

Emploi
Le Groupe d’assurances South Western Limitée informera le public et son personnel que, sur demande, il satisfera aux besoins des personnes handicapées pendant les processus de recrutement et d’évaluation et lorsque les personnes sont embauchées. Au besoin, nous fournirons des renseignements personnalisés relatifs aux situations d’urgence sur les lieux de travail aux employés handicapés. Dans le cadre des processus de gestion du rendement, de perfectionnement et de réaffectation, nous tiendrons compte des besoins en matière d’accessibilité des employés handicapés.

Conception des espaces publics
Le Groupe d’assurances South Western Limité se conformera aux normes d’accessibilité pour la conception des espaces publics au moment d’aménager les lieux ou d’apporter d’importantes modifications à ceux-ci. Les espaces publics comprennent entre autres les espaces de stationnement accessibles hors rue et les éléments liés aux services, comme les comptoirs de service et les aires d’attente.

Tout élément de nos politiques qui ne respecte ou ne favorise pas la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifié ou retranché.

Rétroaction concernant notre service à la clientèle

Le Groupe d’assurances South Western Limitée s’est engagé à offrir un service à la clientèle accessible conformément à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Nous invitons les clients handicapés à fournir leur rétroaction sur les services qu’ils ont reçus de nos employés et des tiers offrant des services en notre nom.

Les clients peuvent envoyer leurs commentaires au moyen du formulaire de rétroactions ci‑dessous ou les faire parvenir au président au moyen de l’une des méthodes suivantes.

John A. Barclay, Président et directeur général

Ligne privée: 416 642‑6976

401, The West Mall, bureau 700, Toronto (Ontario) M9C 5J5

Courriel: john.barclay@swgins.com

Les clients devraient recevoir une réponse dans les cinq (5) jours ouvrables. Les rétroactions seront utilisées pour améliorer la façon dont nous fournissons des services aux personnes handicapées et toutes les plaintes seront traitées conformément aux procédures de l’Entreprise en matière de gestion des plaintes.

Formulaire de rétroaction sur l’accessibilité du service à la clientèle

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